看北京：北京房山区推进暖民心工程 300余村级管护员集体培训
目前，首都北京已进入供暖季。2020年11月12日，为了给煤改清洁能源取暖民心工程提供更好的运行保障，北京市房山区农村农业局组织举行了首次煤改清洁能源基础设施及取暖设备长效管护村级管护员培训大会，342名来自房山区的各村村级管护员接受了统一集中培训。
此次培训大会由青岛海尔空调电子有限公司技术总监张刚作为煤改电供应商代表，向所有参会的村级管护员进行理论及实操培训，从煤改电取暖设备的空气源热泵到燃气壁挂炉、从产品原理到注意事项，从技术参数到运营维护等都一一进行了详细讲解。
为什么要组织大规模的村级管护员集体培训呢?记者在会后采访了北京市房山区新农村建设服务中心副主任安宝利。安主任表示，治理控制大气环境污染一直是整个社会比较关心的问题，政府层面也非常重视这一问题的解决。之前，因为北京城南五区的PM2.5数值相对比较高，污染相对严重一些，从2016年开始，房山区就按照市委市政府统一部署，开始在农村地区推进煤改清洁能源取暖工作，主要是以煤改电为主，目前已完成12万余户，煤改气已完成1万余户，完成比例已达到北京市要求的任务。现在进入供暖季，一项重点工作就是要保障这些清洁能源取暖设备能够得到及时有效的运营维护，能够正常运行供暖，满足和保障农村群众的生活需求。
“农村地区很多居家群众都是老人，如果取暖设备出现故障，不能及时得到维修，这些年迈体弱的老人更容易感冒，对生活影响比较大。”安宝利说，取暖设备有时出现故障，很多情况下可能只是设置上的问题，但老人不敢轻易去调试，只能干等维修人员上门，鉴于这些情况，政府就跟取暖设备厂家提出要求，让厂家安排技术人员培养村级的设备管护员，这样一旦出现类似设置问题或小故障，老人联系本村的管护员，就能够快速得到解决。
安宝利向记者表示，村民以往用煤取暖的方式，既不卫生也不环保，取暖效果也不稳定，为推进煤改清洁能源取暖工程，房山区从政府层面提供多方面的补贴资金，比如取暖设备的采购补贴、取暖期间的电费补贴等，村民们在使用后很快就认可了煤改电的取暖方式，就这是让人民群众得到实实在在的获得感。
“如果取暖设备频频出现故障，或者长时间得不到维修，村民们可能又得回到用煤取暖的老路上。”安宝利说，政府为此也想了很多办法，比如让取暖设备厂家从保修一年延长到保修六年。从取暖设备的运行保障制度上，房山区建立了三级保障体系，一是建立区级的服务平台，二是建立乡镇一级的应急服务队，三是建立村级的设备管护员队伍。
对于煤改电取暖设备的运行维护，厂家也在想办法提供更好的解决方案。青岛海尔空调电子有限公司北京地区售后负责人隋维东向记者表示，海尔积极参与房山区煤改清洁能源工作，连续五年中标房山区煤改电项目，为七个乡镇涉及约2万多煤改电用户提供稳定可靠的清洁取暖服务。煤改清洁能源是一项系统性工程，为了配合房山区加强取暖设备保障体系的建立，提高民心工程的质量口碑，海尔在研究北方地区煤改清洁能源服务经验基础上，充分发挥海尔服务文化和管理优势，打造形成 “海尔煤改清洁能源长效服务管理方案”，能够有效解决当前北方地区管护服务中出现的响应速度、服务规范、维修效果等问题。
该长效服务管理方案有哪些特点呢?隋维东介绍，该方案突出强化“七项原则”：一是整体可调度，通过政府购买服务方式建立专属云售后互联交汇运营中心，以区、镇、村三级属地政府按职责承担农村地区“煤改清洁能源”管护工作属地主体责任，健全三级服务体系;二是售后有机制，针对服务范围分散化、使用群体老龄化等问题，建立“一个中心、两个方面”双重考核机制，让用户和三级服务体系双重考核售后服务;三是管理有手段，针对服务淡旺季显著的特点，运用人单合一模式统合服务订单实现人企双赢;四是应急有保障，通过建立维修工程师库、设备物料库实现“人物”双重储备;五是全程有跟踪，通过海尔专属云售后APP平台，用户通过智能手机APP和客服呼叫中心报修、了解进程，实现全程跟踪;六是结果有反馈，通过数据分析故障类型、使用问题等指标，为提升改进管护机制提供数据支撑;七是服务有评价，参与流程的客户、服务管理人员、执行人员、资源管理人员等通过APP可信息共享，实现环节评价和整体服务评价。此外，海尔首家提出农村地区“48分钟上门服务24小时温馨守护”服务口号，本着“真诚到永远”的服务理念和煤改清洁能源的“六到位工作法”……这些都有效确保了民生工程惠民生、民心工程暖民心。
“我们所做的这一切，都是为了让老百姓过上一个舒适、温暖的冬天，”隋维东说，上述方案通过两年的试点和试运行取得显著效果，受到各级政府和广大用户的充分认可，海尔收到很多用户送来的锦旗、感谢信，先后荣获2018年度全国政府采购空气源热泵优秀供应商、2018年度全国政府采购空气源热泵最具满意度品牌等奖项。
他最后表示，煤改清洁能源工作，关系到民生工程及社会主义新农村建设和绿色发展，海尔将始终坚持高品质的产品和服务，力争把房山区煤改清洁能源项目海尔售后服务模式进一步打造为全国煤改清洁能源服务标杆。
